テリーサットン'83

テリー・サットンは、1990年代半ばにプロセス改善マネージャーとしてL. L. Beanで働いていたときに、L。L.Beanで初めて本物の人生を味わいました。経営陣は会社の会議を招集し、ペグという名前の顧客サービス担当者を表彰することにしました。サットンが言うように、ペグは最近養子にされた赤ちゃんのためにモノグラムのクリスマスの靴下を購入したいという顧客から電話を受けました。これは家族の他の人と一致する靴下です。アイテムが製造中止になっていることが判明しました。ペグは返品センター、従業員ストア、清算チャネルをチェックしましたが、手ぶらで出てきました。彼女は顧客に謝罪し、電話を切りました。

しかし、信じられないことは、[ペグ]がそれについて考え続けたことであり、それは本当に彼女を悩ませました。それで彼女はいくつかの資料を見つけて自分で作り、それを送りました。今、彼らはクリスマスカードを交換します。

このストーリーは2010年3月号の一部でした

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この話は、今日L.L.ビーンの顧客満足担当副社長であるサットンに強い印象を残しました。サットンは顧客からの電話を受けているわけではありませんが、ペグのようなストーリーを可能にするような文化を保護するために取り組んでいます。

私は階層に多くの在庫を入れていません、と彼女は言います。私は、上を超えて物事を実現できる人々を大切にしています。私はそれらの人々をつかんで連れて行くようにしています。しかし、才能を特定することは方程式の半分にすぎません。献身的で共感的な従業員を育てるのに最適な環境はどのようなものですか？そして、従業員のエンゲージメントとカスタマーサービスおよび収益のバランスをどのように取るのでしょうか。

サットンは、彼女がこれらの問題で繁栄していると言います。 Digital Equipment CorporationのシニアエンジニアおよびL.L. Beanの技術および計画のディレクターとしての彼女の以前の仕事は、機械工学のトレーニングをより直接的に使用していましたが、現在、彼女はプロセスの改善と管理に彼女のスキルを適用しています。私は物事がどのように機能するかを理解するのが大好きだと彼女は言います。工学を学んでいなかったら、人類学者だっただろうとよく思っていました。私は人々と彼らがどのように働くかに魅了されています。

サットンは従業員を理解するために、彼らとの会話に多くの時間を費やし、彼らのニーズと会社のより広いニーズとのバランスをとろうとしています。そして、顧客を理解するために、彼女は彼らが購入するスポーツやスポーツ用品を試します。少し前の会社のイベントで、サットンはフライフィッシングのロッドを餌にし、3次元のターゲットでアーチェリーの弓を水平にするのを見つけることができました。

サットンと彼女の夫、マイケルはメイン州に住んでいます。彼らには3人の子供がいます。タフツ大学の2年生のエリン。セントアンセルム大学の新入生、ジョシュ。中学生のソフィア。

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