社会的に敏感なAIソフトウェアがコールセンターの労働者を指導する

次回カスタマーサポートに電話するとき、回線の反対側の人は、感情的にインテリジェントなAIソフトウェアから少し助けを得ている可能性があります。

一部のコールセンターの従業員は、現在、彼らのスピーチと顧客との対話の性質を分析するソフトウェアからリアルタイムのコーチングを受けています。彼らが誰かと話しているとき、ソフトウェアは彼らがよりゆっくり話すか、より少ない頻度で中断することを勧めるか、または回線の反対側の人が動揺しているように見えることを警告するかもしれません。

これにより、AIと人間が将来ますます協力する可能性があることを垣間見ることができます。コールセンターやその他のバックオフィス環境では、日常業務の多くが自動化されていますが、実際の人間とのやり取りは、まだ長い間自動化に抵抗する可能性があります。それでも、AIソフトウェアは、助言的な立場でサービスを提供することにより、人々が顧客とやり取りする方法を変える可能性があります。

コールセンターソフトウェアはによって供給されます コギト 、ボストンを拠点とする会社。そのソフトウェアは、会話のダイナミクスを自動的に評価し、特定の関連する特性を認識するように訓練されています。会話の内容ではなく、生の音声を分析します。 CogitoのCEOであるJoshFeastは、会話はダンスのようなものだと言います。人々が同期しているかどうかを知ることができ、これは言語よりもはるかに優れた尺度であることがわかります。

コールセンターは長い間、顧客の声を分析して興奮や欲求不満の兆候がないか調べてきました。ソフトウェアは、巧妙な新しい機械学習技術と大量のトレーニングデータのおかげで、社会的相互作用や感情の分析がはるかに上手になっています。

フィースト氏によると、彼の会社は、コールセンターが電話労働者に取って代わることを望んでいないことを発見したが、彼らは彼らの運営方法を改善することに熱心である。人間は社会的存在である、と彼は言います。私たちは感情的な理由で互いに関わり合い、誰かが私たちを助け、私たちに助言してくれることを望んでいます。

フィーストは2007年にコギトを設立しました。 サンディペントランド 、人間のダイナミクスの研究を専門とするMITメディアラボの教授。同社は当初、音声を使用して人の精神状態を検出する方法として、DARPAからの資金提供を受けて技術を開発しました。

一部の企業は、Cogitoがコールセンタースタッフのパフォーマンスの向上に貢献したと述べています。ヘルスケア企業のヒューマナは、Cogitoのテクノロジーを使用してコールセンターのスタッフ向けのツールを開発し、一般的に使用されている顧客満足度の測定値が28％向上しました。 Feastによると、ソフトウェアを使用している従業員は通常、仕事に対する満足度も高いと報告しています。

このようなカスタマーサービスの成功を受けて、Cogitoは、テクノロジーがより広く展開されることを確認できるプラットフォームに取り組んでいます。 Feastは、ビデオ会議ソフトウェアに組み込んだり、商談の際の補助として使用したりできると述べています。彼はそれが結婚カウンセリングにも役立つかもしれないと推測しています。

他の人に誘発しているかもしれない精神状態について個人にフィードバックを提供することは価値があるように思われる、と言います ピーターロビンソン 、英国ケンブリッジ大学の教授で、人間とコンピューターの相互作用を研究しています。この種のテクノロジーには他にも多くのアプリケーションがあります。

しかし、ロビンソン氏は、そのようなシステムに過度に依存しないことが重要になると述べています。これらの社会的信号は、せいぜい曖昧であり、最悪の場合、さまざまな人々にとって明確であると彼は言います。

感情追跡の先駆者であるMITメディアラボの教授であるロザリンドピカード（感情的な機械について考えるを参照）は、そのような技術を開発することは問題になる可能性があることに同意します。インターフェースがどのように構築されているかによると思います、とピカードは言います。彼女は、たとえば、人によって会話スタイルが異なることが多いと述べています。多くのニューヨーカーは「ハイインタラプション」スタイルを実践している、とピカードは言います。したがって、中断は好感が持て、彼らとの信頼関係を築くことができます。しかし、他の発信者と同じ振る舞いは失礼と見なされる可能性があります。

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